Kuidas kujundada e-poe ostukorv ja makseprotsess, mis kliente ei ärrita?

Kõige kiiremini ärritab potentsiaalset klienti see, kui ostukorvi eest maksmine on tehtud võimalikult keeruliseks. Alati leidub kaupmees, kelle juures on see lihtsam. Kliendid on nagu vesi, mis liigub mööda väikseima takistusega teed, nii et võite kindel olla: kui vähegi võimalik, valivad nad poe, kus maksmine on mugavam.

Kuidas siis luua makseprotsess, mis kliente võimalikult vähe ärritab? Tegelikult on see lihtne. Tuleb silmas pidada mõnda väga olulist asja: milliseid makseviise pakkuda, kuidas peaks protsess kulgema õnnestunud makse korral ja mis saab siis, kui makse ebaõnnestub, ning kuidas lahendada erijuhtumeid.

Alustame algusest. Iga e-pood peab pakkuma mõnda viisi ostu eest tasumiseks. Põhjamaades ja Baltikumis on levinumad pangalingid, järelmaksulahendused (BNPL, buy now, pay later), krediitkaardid ja harvem, peamiselt B2B-s, arvega maksmine. Kui arvestada 5–6 suurt panka, 3–4 populaarsemat järelmaksupakkujat, krediitkaarte ja arveid, on kliendil juba 10–15 eri viisi ostukorvi eest tasuda. See võib tunduda hea asjana, kuid tegelikult muutub valik kiiresti liiga suureks.

„Valikuparalüüsiga tuleb oma e-kaubanduse ülesehitamisel arvestada igal sammul,“ ütles Opuse projektijuht Tanel Särgava. „Kui pangalingid ja krediitkaardid on üsna lihtsad – inimesed kasutavad oma panga või kaardipakkuja valikut –, siis iga lisavõimalus teeb asja ainult keerulisemaks. Oleme näinud juhtumeid, kus kaupmehed tahaksid pakkuda kümmet eri järelmaksuvõimalust, krüptorahaga maksmist ja veel hulka muid valikuid. Kliendile, kellel on raske otsustada, on see lihtsalt kohutav kogemus.“

Kui valikuid on liiga palju, eriti uudseid või selliseid, mis tähendavad pikaajalist rahalist kohustust, peab klient igaühega eraldi tutvuma. Otsustamisele kulub aega ning enamikul inimestel on paremat teha kui lugeda viie eri lepingu väikest kirja. Tõenäoliselt unustavad nad ostukorvi sootuks ja ostavad midagi muud hoopis mujalt.

Lisaks klientide koormusele tuleb mõelda ka sellele, millise koormuse panete iseendale ja oma ettevõttele. Iga makseviisi jaoks tuleb sõlmida leping, seadistada liidestus ja tavaliselt maksta iga tehingu pealt tasu. Kui ükski teenusepakkuja ei paku kõiki makseviise, mida soovite pakkuda, tuleb sõlmida lepingud mitme pakkujaga ning arendusmeeskond peab igaühe eraldi seadistama ja hooldama.

„Ära unusta, et enamik suuri e-poode tegutseb mitmel turul, mis tähendab, et eri saitidele tuleb seadistada eri valikud. Magento teeb seda suurepäraselt – mitut eri keele ja kujundusega poodi saab hallata ühest tagasüsteemist –, kuid keegi peab need ikkagi seadistama,“ märkis Särgava. „Kui tahad pakkuda igal turul enam-vähem samaväärseid valikuid, kasvab eri liidestuste arv kiiresti hüppeliselt.“

Seetõttu soovitab ta lähtuda 99 protsendist, mitte ühest protsendist: pakkuda neid makseviise, mida valdav enamik kliente kasutada tahab. Kui leidub üks-kaks inimest, kes soovivad midagi väga erilist, tuleks väga hoolikalt kaaluda, kas selle lisamine on tegelikult seda väärt.

Infot on vaja kiiresti

Kunagi pidi iga e-poe kassas olema väike teade: „Palun ära unusta pärast makse sooritamist klõpsata nupul „Tagasi kaupmehe juurde““. Seda oli vaja pangalingiga maksmisel. Põhjus oli lihtne: kui klient nuppu ei vajutanud, ei teadnud kaupmees, kas makse õnnestus, sest pank ei pakkunud API-t ega muud võimalust seda infot kohe kätte saada.

Kui klient ostis midagi ajakriitilist, näiteks kinopiletid kümne minuti pärast algavale seansile, ja nuppu ei vajutanud, ei saanud piletimüüja pileteid õigel ajal saata. Keegi pidi käsitsi kontrollima, millised maksed on laekunud, ja tellimuse sai täita alles pärast seda.

Selle probleemi lahendamiseks hakkasid pangalingi pakkujad saatma makseinfo kaupmehele automaatselt. Nupp „Tagasi kaupmehe juurde“ on küll endiselt olemas, kuid pood teab makse tulemust juba enne, kui keegi jõuab seda vajutada. Kui aga poe arendamisel sellega ei arvestata või lahendus on lihtsalt aegunud, võib see tekitada tõsist peavalu.

„Sinu pood peab oskama käsitleda topelt saabuvat teadet õnnestunud maksest ja teadma, mida sellistel juhtudel teha. See tähendab, et kuigi pood juba teab, et makse on tehtud, ei tohi ta šokeeritud olla, kui klient tuleb tagasilingi kaudu lehele tagasi ja annab samuti teada, et on nüüd maksnud,“ selgitas projektijuht. „Halvim, mida sellisel juhul teha saad, on näidata kliendile mingit veateadet, sest siis arvab ta kohe, et makse ei läinud läbi.“

Arvestada tuleb ka järelmaksupakkujatega. Tavaliselt kiidavad nad rahastustaotluse kohe heaks, kuid mõnikord võib selleks kuluda paar tundi või isegi paar päeva. Sel juhul peab poes olema süsteem, mis kontrollib taotluse olekut korrapäraselt ja teavitab klienti, kui taotlus on heaks kiidetud.

„On olnud juhtumeid, kus seda on plaanitud teha käsitsi, kuid töövoog pole seadistatud väga pikki ooteaegu arvestama,“ ütles Särgava. „Müügiesindajal on kästud taotluse olekut kontrollida, kui see esimest korda ilmub, aga kui heakskiitmiseks kulub 2–3 päeva, ei tea järgmine vahetus, et nad pidid midagi kontrollima, kuigi pakkuja on otsuse juba teinud ja klient ootab.“

Seega on taotluste oleku pidevaks jälgimiseks vaja korralikku süsteemi koos API-de ja muu tehnilise võluga. Vastasel juhul arvavad kliendid, et olete nad unustanud, ja küsivad sama pakkumist kusagilt mujalt.

Valitud platvormil on selles kõiges võtmeroll

Kõik eelnev võib tunduda suure tööna, kuid tegelikult see nii ei ole. Vähemalt siis mitte, kui valitud e-kaubanduse platvorm on piisavalt töökindel, et taluda suurt külastajate hulka, toetab korralikke liidestusi eri makseteenuse pakkujatega ja pakub põhjalikku aruandlust, et kõik töötaks nii, nagu peab.

„Oleme ikka ja jälle näinud, et valmislahendustega on inimestel sageli raskusi. Need lubavad pluginaid ja muid uhkeid funktsioone, kuid lagunevad kiiresti, kui neile ette visata erijuhtumid, keerukam funktsionaalsus või skaleerimine,“ märkis Särgava. „Seepärast ehitamegi Magento 2 abil vingeid e-kaubanduse lahendusi. See on töökindel, hästi liidestatav, pakub vajalikku paindlikkust ja on skaleeruv – nagu öeldud, saab ühest tagasüsteemist üsna lihtsalt hallata mitut eri poodi ja pakkuda igaühes erinevaid makse-, tarne- ja kujundusvalikuid.“

Opuses töötavad Eesti parimad Magento arendajad ja aitame teid hea meelega. Kui tunnete, et teie e-pood vajaks uuendust nii välimuse kui ka funktsionaalsuse poolest, andke meile märku. Teame, mis paneb tänapäevase e-poe tööle, mis toob tulu ja kuidas saavutada skaleeritavus ja töökindlus, millega jätate konkurendid kaugele selja taha.

Opuse Magento arendajate meeskonda peetakse piirkonna parimate hulka. Kui tunnete, et Magento võiks teile sobida, siis võtke meiega ühendust. Aitame teid hea meelega.

Tahad meiega koos töötada? Meil on ootamas mugav tool ja kõik muud hüved, mida võiksid soovida!